Nudgen bij Terug & Invorderen

Onbewust gedrag beïnvloeden

To nudge betekent duwen; een duwtje in de goede richting geven.
Nudging wordt steeds vaker toegepast door publieke dienstverleners bij maatschappelijke problemen. Bij terug- en invorderen is de inzet van nudging erop gericht mensen ertoe aan te zetten om hun openstaande vorderingen terug te betalen, zodat er geen grotere betalingsachterstanden ontstaan en de gemeente zijn geld terugkrijgt. Een maatschappelijk belang aan beide kanten dus.

Typen nudges

• Cognitieve nudges voorzien de doelgroep vooral van informatie
• Op gedrag gerichte nudges veranderen de feitelijke omstandigheden, ze vergroten bijvoorbeeld het gemak.
• Sociale nudges laten zien wat anderen doen, omdat mensen geneigd zijn om dit gedrag te volgen.
• Op emotie gerichte nudges veranderen de context waarbinnen de beslissing genomen wordt door aan de gewenste keuze een positieve gevoelswaarde of prikkel te verbinden.

Aversie tegen terugbetalen overwinnen

Wie ten onrechte een uitkering van een gemeente ontvangt, moet deze terugbetalen. Ook al weet je dat het jouw geld niet is; terugbetaling voelt toch als verlies. De meeste mensen in meer of mindere mate een aversie hebben tegen het terugbetalen.

Bij terugvorderen zijn naast financieel-economische factoren ook emotionele en psychologische factoren van invloed op het resultaat. Of iemand daadwerkelijk kan terugbetalen verandert niet door nudging, of die wil wél. Emotionele en psychologische factoren zijn wél te beïnvloeden. Het gemak waarmee terugbetaald kan worden is hierin een belangrijke factor.

Bieden van betaalgemak

Je kunt inwoners met terugbetaal-verplichtingen op een respectvolle wijze en met behoud van keuzevrijheid stimuleren om terug te betalen. Onder meer Rotterdam en Enschede hebben hier ervaring mee.

Voor zowel fysieke als mentale inspanning geldt een soort van universele ‘wet van minste weerstand’. Hoewel de meeste mensen intuïtief kiezen voor de meest voor de hand liggende keuze, de standaardoptie, is het toch belangrijk om de inwoner een zo groot mogelijk aantal opties te bieden voor terugbetalen: overmaken, machtigen, contant betalen, tikkie, enz. Een keuze uit opties roept minder weerstand op dan één voorgeschreven optie, en het leidt af van het gegeven dat niet-betalen geen optie is.  Denk aan de Belastingdienst: “Leuker kunnen we het niet maken, wel makkelijker”.
Hoe je opties presenteert, beïnvloedt de keuze die gemaakt wordt. Benoem de gewenste betalingsoptie als eerste en minst complexe optie. Je kunt de intuïtieve keuze voor deze optie versterken. Bijvoorbeeld door een directe beloning te geven als iemand op korte termijn in actie komt, zoals korting op de eerste termijn van een automatische afschrijving. Of door vooraf de meeste noodzakelijke gegevens al in te vullen. Door gebruik te maken van een dergelijke keuze-architectuur kun je met behoud van keuzevrijheid naar de gewenste keuze ‘nudgen’.

Tips

• Bied betalen in termijnen aan. Mensen kiezen vaker voor korte-termijn doelen dan voor langere termijn. Toekomstige betalingen worden als een minder groot verlies zien.
• Bied perspectief, door de huidige ongewenste situatie met schulden expliciet te vergelijken met een toekomstige situatie zonder schulden.
  Een mooi voorbeeld is dat het niet centraal stellen van het totaal terug te betalen bedrag, maar juist het aflossen, tot beter terugbetaalgedrag leidt. Door niet te vertellen ‘u moet nog zoveel terugbetalen’ maar ‘wat fijn dat u weer een stuk terugbetaald heeft’ wordt de inwoner geprikkeld om door te gaan met terugbetalen.
• Bied gemak. Richt de invorderingsprocedure zo in dat een inwoner bij akkoord niets hoeft te doen, en dat actie alleen is vereist bij het aantekenen van bezwaar (dat dan wel tijdig moet gebeuren!). De meeste mensen zijn gemakzuchtig van aard.
• Geef aan wat de meeste mensen in vergelijkbare situaties doen. Mensen zijn gevoelig voor een sociale norm. De Belastingdienst doet dit ook en vermeldt dat de meeste mensen tijdig hun aangifte indienen. Maar wees ook duidelijk wat er gebeurt bij niet-tijdig terugbetalen.